Порядок реєстрації та розміщення гостей в готелі, туристичний бізнес

Розселення складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорту чи на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибулі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар і вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то, щоб справити позитивне враження, бажано звернутися до нього по імені. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він висловлює свою повагу до гостя.

Розрізняють два типи клієнтів, які прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місце в готелі, інші – ні. Поселення клієнтів по броні в готелях з автоматизованою системою займає кілька хвилин. До речі, в одній з японських готелів час від вітання до одержання ключа займає 45 секунд.

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор лише уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп’ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до п’яти хвилин. У цьому випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, в процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, термін розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю повинен переконатися в платоспроможності гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання показати кредитну карту гостя, яка є свого роду гарантією його платоспроможності.

При цьому готель зобов’язаний укласти з гостем договір про надання послуг. Договір про надання послуг укладається при пред’явленні гостем паспорта або іншого документа, що підтверджує його особу.

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) гостя унеможливлює повернення забутих ним в номері речей. Час правильно заповнена картка гарантує отримання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Якщо в анкеті вказана помилкова дата від’їзду, це призводить до того, що номер може простояти непроданими добу, якщо гість виїжджає раніше. А в разі, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Якщо номер кредитної картки записаний неправильно, це може привести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, в якій він буде жити, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує другий примірник рахунку. При реєстрації йому виписують рахунок за проживання, що містить тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації, і різні готельні податки.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) – документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Карта гостя завжди виписується в одному екземплярі і повинна містити наступні дані: прізвище гостя, номер кімнати і терміни проживання, а також дані, куди співробітники готелю повинні заносити його речі. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записана прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар при вході гостя в готель. Якщо талона немає, то гість показує свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і портьє відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користуватися обладнанням, і інформує про правила користування.

Особливості реєстрації груп

Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номер до заселення, спланувати роботу адміністратора. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (картку бронювання).

При поселенні туристичної групи в готель її керівник пред’являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантує, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму.

Адміністратор повідомляє номери кімнат, які заброньовані для даної групи. Туристи з групи розміщаються звичайно у двомісних номерах. Всі туристи повинні заповнити анкети. Адміністратор заповнює групове дозвіл на поселення за безготівковим розрахунком, де вказуються номери кімнат, в яких будуть жити туристи.

Кожному гостю адміністратор виписує візитну картку. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.

Дуже часто в туристичних фірмах разом з путівкою туристам видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номеру туриста в списку, який знаходиться у керівника групи. Порівнявши номери на багажі й у списку групи, адміністратор визначає номер кімнати і доставляє туди багаж.

Часто, щоб не платити ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для можливого відпочинку туристів.

Схожі статті

Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту

Наступна частина операційного процесу – розселення -складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар, що вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. До речі в одному з японських готелів час від вітання до одержання ключа займає 45 с

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп’ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гаран-тією його платоспроможності.

При цьому готель зобов’язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред’явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.

Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по по-верху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Помилкова дата від’їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі ад-міністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя)-документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повин-на містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання.

Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу повинні заносити речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в готель. У такий спосіб спрощується робота підношувачів багажу. Якщо талона немає, то гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і підношувач відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користуватися обладнанням і інформує про правила безпеки.

Обслуговування гостей в готелі

Правильний порядок обслуговування гостей в готелі здатен покращити їх враження та вплинути на лояльність вашому готелю. А отже, й збільшити кількість повторних відвідувань і, як результат, прибуток.

Але як саме організувати обслуговування клієнтів в готелі для досягнення максимальної ефективності, які методи використовувати, і які технології знадобляться?

Порядок обслуговування гостей в готелі

Якісне обслуговування клієнтів в готелі — це в першу чергу дотримання стандартів надання послуг. Міжнародні стандарти, які розробляються такими організаціями як IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дають найбільш загальні приписи й критерії. Але для того, щоб ці загальні стандарти виконувалися, необхідна чітка технологія обслуговування в готелі й детальні покрокові інструкції для персоналу. Причому не просто скласти документи, але й організувати постійний контроль і покращення всього процесу. Всі методи обслуговування клієнтів в готелі повинні перевірятися на практиці та, за необхідності, коригуватися.

В поняття обслуговування в готелі входить весь спектр основних та додаткових послуг, які надаються клієнтам: розміщення в номері з можливістю онлайн-бронювання та оплати наперед, різноманітний сервіс від тапочок до сніданку в номер чи виклику таксі. І все це передбачає визначений порядок дій та дотримання правил.

Детальніше про це читайте в нашій статті Види послуг в готелі

Порядок обслуговування гостей в готелі від моменту їх прибуття в готель і до остаточного виїзду є циклічним: послідовним повторенням визначених кроків. Також окремо потрібно врахувати визначені послуги для клієнта ще до його появи в готелі.

Такий цикл обслуговування гостя — це уніфікований стандартний набір послуг, яким має намір скористатися клієнт, з визначеною послідовністю та часом надання. За кожною з таких послуг стоїть ціла система певних дій і правил, які потрібно виконувати бездоганно, щоб отримати зростання лояльності клієнтів, а отже, й підвищення прибутку.

Перелік та об’єм послуг могут быть варіюватися, але основні етапи завжди забезпечуються у визначеному порядку.

В загальному випадку, обслуговування клієнтів в готелі включає в себе чотири етапи:

1. До прибуття в готель (бронювання номеру, попередня оплата).
2. Прибуття в готель, реєстрація та розміщення нового постояльця.
3. Обслуговування гостя в процесі проживання.
4. Виїзд з готелю, включаючи остаточний розрахунок.

Детально про процедури бронювання, реєстрації та розміщення, а також виселення гостя буде розглянуто пізніше в окремих статтях, очікуйте анонсів.

При необхідності, ще до прибуття гостя виконується остаточна підготовка до його прийому: санітарна підготовка номеру, попереднє замовлення додаткових послуг у зовнішніх партнерів, а також зустріч гостя в аеропорті чи на вокзалі.

З прибуттям в готель починається етап реєстрації та поселення. Саме зараз клієнт отримує перше і найважливіше враження, тому цей процес повинен бути максимально швидким, зручним та приємним. Ввічливість, доброзичливе відношення, увага до потреб клієнта, а також швидше їх вирішення – основні складові позитивного враження.

Етап проживання постояльця – найдовший та найважливіший, він буде розглянутий трохи нижче.

І нарешті, повний розрахунок клієнта за проживання, а також надані додаткові платні послуги, і виїзд з готелю. За необхідності сюди включається також доставка гостей на вокзал чи в аеропорт.

Організація обслуговування гостей в процесі проживання

Центральною послугою готелю є, очевидно, проживання постояльця в номері. І якщо період проживання більше однієї доби, а також у визначених випадках, кожен такий зайнятий номер потребує прибирання не тільки після виїзду гостя. В тому числі сюди входить періодична або за потребою зміна постільної білизни, рушників, поповнення витратних матеріалів (в тому числі, засобів гігієни). Щоб подібне обслуговування номерів готелі не приносило гостям неприємних вражень, потрібно дотримуватися таких правил при будь-якому типі прибирання:

• проводити прибирання в номері можна лише за відсутності постояльця або отримавши його згоду;
• покоївки повинні виконувати прибирання номеру максимально оперативно, не перериваючись та не відволікаючись на особисті справи;
• не чіпати особисті речі постояльців, не читати записи;
• як при прибиранні номерів, так і при прибиранні поверхів та місць загального користування, технічний персонал повинен мінімально «потрапляти на очі» гостю, – для цього графік прибирань бажано складати в години найменшої присутності постояльців;
• по завершенню потрібно прибрати інвентар та інструменти у визначене місце, не залишаючи їх в місцях загального користування.

Найбільш швидкою та ефективною є така послідовність прибирання багатокімнатного номеру:

• спальня;
• вітальня;
• їдальня;
• кабінет;
• передпокій;
• санвузол.

Кожне приміщення рекомендується прибирати по або проти годинникової стрілки, щоб нічого не пропустити. Перевірити с­правність розеток, вимикачів, світильників, телефону, телевізору, холодильника та інших технічних пристроїв. При виявленні несправностей потрібно повідомити відповідні служби. Иноді псування речей трапляється з вини постояльця – в цьому випадку готелю потрібно розібратися й вирішити можливі конфлікти в присутності гостя.

Крім основних послуг проживання та харчування, в залежності від категорії готелю та його спеціалізації, клієнтам надаються також визначені додаткові послуги. З метою підвищення лояльності клієнтів також впроваджуються різноманітні акції, знижки, спеціальні пропозиції, часто розробляється ціла програма для постійних гостей.

Детально програма лояльності в готелі буде розглянута пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Побутове обслуговування направлене на задоволення потреб постояльця, які виникають в період проживання в готелі. Такий сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що гість прямо озвучує), але й за принципом пропозиції (готель пропонує додаткові послуги, які може надати, а гість вибирає те, що сподобалося). Обслуговування гостей в готелі за міжнародними стандартами означає не тільки задовольняти бажання, які виникають, але й передбачати їх. Але врахуйте, що послуги в жодному випадку не можна нав’язувати!

Список доступних послуг, їх вартість, режим роботи та інша важлива інформація розміщується в інформаційній папці гостя, а також у вестибюлі та на поверхах.

Детально про те, що повинна включати в себе інформаційна папка готелю, а також її зразок, буде розглянуто пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Якщо це підприємства, які надають послуги (ремонт, пральня, перукарня, аптека), то вони повинні розміщуватися в доступному місці, краще всього на першому поверсі цієї ж будівлі. Для найбільш популярних послуг також має бути можливість їх отримати (якщо це технологічно допустимо) або хоча б замовити безпосередньо з номеру. Для цього в кожному номері має бути телефон, а також спеціальні таблички на двері (наприклад, з проханнями прибрати номер, почистити взуття, розбудити у визначений час, не турбувати).

Деякі найпопулярніші послуги часто включають вже в тариф проживання (наприклад, сніданок), решту можна замовляти на платній або безоплатній основі.

Всі послуги мають бути надані своєчасно (в залежності від типу послуги, зразу після замовлення, у встановлені строки після замовлення, або у визначений час доби). Налагодження чіткого виконання без запізнень – одна з найважливіший речей, які впливають на ступінь задоволеності клієнта готелем. Тому організація обслуговування гостей в готелі повинна стосуватися не лише основної послуги проживання, але потрібно опрацювати та впровадити дійові процедури по кожній з додаткових послуг.

Щоб добитися прийнятного рівня якості, і при цьому мінімізувати витрати, варто задуматися про автоматизацію рутинних процесів. Незважаючи на, здавалося б, зайві витрати та необхідність додаткового навчання персоналу, система управління готелем OtelMS окупає себе буквально за декілька місяців роботи.

Дізнатися більше про те, що дає автоматизація готелів, які проблеми вирішує та як саме

Особливості обслуговування окремих категорій клієнтів

Організація обслуговування VIP гостей в готелі

Хоча загальні процедури й стандарти зберігаються незмінними для будь-яких категорій гостей, обслуговування VIP-клієнтів в готелі все ж вимагає підвищеної уваги. Дуже Важливі Персони (Very Important Persons) – це можуть бути крупні політичні діячі або бізнесмени, відомі діячі мистецтва, та інші впливові люди. Крім цього, з часом в цю категорію можуть потрапити постійні клієнти готелю, які приносять йому суттєвий дохід. Загальне в даній категорії клієнтів – це підвищена вимога до якості обслуговування, потреба в додаткових, часто більш дорогих послугах, і висока платоспроможність.

Обслуговування віп-гостей в готелі високого класу часто підпорядковується окремим, спеціально розробленим процедурам. Всі очікування гостя від перебування в готелі повинні бути реалізовані. Не тільки послуги, але й будь-які дрібниці повинні відповідати високому рівню міжнародного стандарту обслуговування. Та незважаючи на додаткові складнощі, робота з віп-клієнтами в готелі передбачає фінансову та іміджеву вигоду: вони приносять значно більший дохід зараз, а також автоматично підвищують імідж готелю своїм проживанням в ньому.

Саме для VIP‑клієнтів максимально використовують індивідуальний підхід, який в результаті підвищує лояльність гостя. Важливо зберігати інформацію про смаки, особисті уподобання, звички, часто замовлені послуги, а також дозволяти визначені відхилення від загальних правил (наприклад, отримання послуг без передплати, за спрощеною процедурою, або особливі побажання, які не входять в стандартний набір послуг). Часто для спілкування з віп-гостями призначають більш досвідчених менеджерів, які пройшли необхідне додаткове навчання. І в целому весь персонал повинен вести себе визначеним чином, підкреслюючи особливий статус гостя та його значущість.

Звичайно, далеко не кожен готель у визначений момент свого розвитку буде потрапляти в зону уваги даної категорії клієнтів. Проте обслуговування віп-гостей в готелі має бути передбачено завжди: тільки в цьому випадку перший же важливий клієнт не лише не зіпсує репутацію готелю, але й може стати її постійним гостем в майбутньому.

Обслуговування іноземних гостей в готелі

Зазвичай готелі не враховують специфічні особливості в процесі перебування іноземних гостей. І це стосується не тільки знання іноземних мов (хоча на сьогоднішній день вільно володіти англійською мовою – практично обов’язково для адміністратора будь-якого поважаючого себе готелю). Але крім мовних особливостей, дана категорія гостей може мати визначені культурні особливості, уподобання в харчуванні чи вимоги до номерів, інші очікуванні при спілкуванні з персоналом.

Якщо готель починає приймати у себе іноземних клієнтів, йому потрібно розробити окремі додаткові процедури на такі випадки. Всю інформацію: таблички, вивіски, вказівники, меню, всі надані текстові матеріали мають бути перекладені на максимально можливу кількість мов. Якщо це можливо, обслуговування іноземних гостей в готелі повинен здійснювати менеджер зі знанням мови, і відповідно мовою клієнта.

У випадку попереднього бронювання незайвим буде дізнатися про країну, звідки прибув гість, і врахувати можливі відмінності в менталітеті, культурі, способах спілкування, правилах облаштування житлових приміщень.

Обслуговування корпоративних клієнтів в готелі

Подорожуючи як поодинці, так і групами, корпоративні клієнти часта здатні задіяти весь спектр послуг готелю та весь його потенціал одним своїм відвідуванням. Якщо VIP-клієнти вимогливі швидше до рівня якості, то саме корпоративний гість – це споживач рідко запрошуваних послуг таких як, наприклад, конференц-зал, особистий офіціант для обслуговування ділових переговорів або організація оптимального маршруту для пересуванню по місту.

Компанії часто укладають взаємовигідний договір з готелем на розміщення своїх співробітників, отримуючи суттєву знижку «за опт» (корпоративний тариф), але при цьому надаючи у відповідь довгострокові гарантії на деяке заповнення номерів. Також, в категорію таких клієнтів можна віднести хай разові, але крупні групові замовлення не тільки на проживання, але й на проведення різноманітних корпоративних заходів (семінари, конференції, тренінги). Запрошені на ці заходи сторонні гості – а їх можуть бути сотні – при якісному рівні їх обслуговування цілком можуть стати надалі й постійними гостями готелю.

Робота з корпоративними клієнтами в готелі часто передбачає дещо інші, ніж у випадку з приватними гостями, способи замовлення та оплати послуг, так що треба передбачити як мінімум можливість безготівкового розрахунку. А якщо ще й з відстрочкою платежу – ще краще.

Хоча такі гості зазвичай платоспроможні, але одночасно вони вміють рахувати гроші, тому вигідні для обох сторін варіанти оптових знижок краще розрахувати наперед.

Корпоративним клієнтам важливі особливі умови анулювання при бронюванні, а саме можливість без штрафів відмінити бронь навіть в день заїзду. В період високого сезонного попиту такі умови можна й не пропонувати, але у звичайні дні – цілком розумно.

Підвищення якості обслуговування

Раціонально побудована й налаштована технологія обслуговування в готелі — це прямі інвестиції в готельному бізнесі, адже вони окупляться як під час повторного візиту клієнтів, так і у випадку рекомендацій та позитивних відгуків, які приваблюють нових гостей.

Але не можна забувати про те, що будь-який порядок і будь-яку систему потрібно періодично переглядати та покращувати. Час постійно йде вперед, і вчорашні стандарти можуть вже не влаштовувати сьогоднішніх ваших клієнтів.

Детально про те, як покращити сервіс в готелі, буде розглянуто пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Наступного тижня очікуйте ще корисну інформацію – тепер про види послуг в готелі.

Чи була ця інформація корисною?